Perfeccione la experiencia en atención al cliente de su e-commerce

Un buen servicio en un e-commerce creará clientes fieles y felices y ¿qué es mejor que contar con un público que regresa con gusto a su e-commerce gracias a que tuvo una grata experiencia en atención al cliente? Saber cómo resolver las dificultades de los usuarios de manera eficaz requiere de un enfoque que comprenda las dinámicas reales de un comercio virtual.

El primer paso es capacitar con frecuencia al cien por ciento de sus empleados. Preparar a su equipo le demuestra a sus clientes que son lo más importante para su e-commerce y que merecen ser tratados con respeto, dignidad, claridad y eficiencia.

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Sin embargo, contar con un equipo capacitado no es suficiente para lograr construir la mejor experiencia de atención al cliente, deberá establecer los canales que mejor se ajusten a este y protocolos de respuesta eficientes, entre otros.

En el caso de un e-commerce deberá tener en mente aspectos adicionales a la capacitación constante de su equipo para mejorar la experiencia en atención al cliente. Estos son algunos tips que creemos pueden serle de utilidad.

1. Los clientes felices son clientes fieles

Un principio que debe afianzar entre los empleados de su e-commerce es aquel que afirma que el cliente es lo primero. Cuando una persona tiene una mala experiencia de servicio al cliente lo más seguro es que no regrese. Por lo tanto, esta premisa debe estar desde el inicio de las capacitaciones a su equipo, debe ser un mensaje recurrente, casi que de culto.

Además, para mejorar la experiencia en atención al cliente, deberá cultivar las habilidades blandas en su equipo, como la amabilidad, la empatía el positivismo, la cortesía, la inteligencia emocional, el fomento de la creatividad y la solución de problemas, entre otras, que les permita a sus empleados comprender al cliente y responder de manera certera los requerimientos desde los canales virtuales que ofrece su e-commerce.

Es importante que todos los empleados se apropien del mensaje y practiquen estas habilidades, para generar que la atención del cliente de donde provenga sea coordinada y coherente. No hay nada peor que una experiencia de atención al cliente en la que este siente que no lo entienden o que pueden ayudarlo.

2. Comunique sin trabas y escoja los canales adecuados

Uno de los mayores retos de un e-commerce es lograr mantener la confianza con los clientes y que sientan que están acompañados en el escenario virtual de forma inmediata.

La tendencia es implementar canales virtuales que faciliten el contacto con los clientes, algunos como: live chats o mensajería instantánea, estos le ayudan a resolver dudas, son económicos y puede atender varios clientes a la vez; canales de tickets, para reportar incidencias por correo y con números de rastreo; herramientas de click back o click to call, en las que se invita a dejar los datos para llamar al cliente de vuelta; atención por redes sociales, como WhatsApp o Facebook chat, y los chat bots, que son chats automáticos en vivo y que no necesitan de una persona.

Los chats, son una herramienta que requiere de atención especial pues exigen respuesta inmediata y si el volumen es alto podría tercerizar el servicio, pero en general son muy útiles. Por ejemplo, algunas estadísticas señalan que el “32% de los usuarios que recurren a los chats se convierten en clientes”.

Dicho lo anterior, revise qué canales se adaptan mejor a su negocio y sea claro sobre cuáles son, horarios y plazos máximos de respuesta para cada uno. También tenga en cuenta factores como la capacidad humana, tecnológica y el costo que requerirán los canales que implemente.

Para finalizar, recuerde que los CMS (Content Management System o sistema de gestión de contenidos) tienen herramientas interesantes que podrían ayudarle a manejar la atención al cliente en temas como la gestión de pedidos, devoluciones y chat directo para servicio al cliente.

3. Reglas claras y mejores prácticas

Se estima que los usuarios en los e-commerce suelen requerir el servicio al cliente por razones comunes, algunas como el estado del pedido, facturación o fallas en la plataforma de comercio virtual. Piense en soluciones prácticas como el implementar protocolos y procesos de respuesta claros para que sus empleados puedan solucionar rápido las dificultades que se presenten.

No está demás decir que estos protocolos deben ser los adecuados para su e-commerce y responder a otros temas que tal vez no hayan ocurrido. Socialícelos con todos sus empleados y actualícelos con frecuencia. Tenga en cuenta que las soluciones a los clientes se deben dar de inmediato y en la primera llamada, así evitará sobrecostos y el trabajo de su equipo será eficiente.

4. Cultive sus empleados, implemente incentivos

Usted deposita su confianza en sus empleados para tratar con sus clientes y fidelizarlos. Si existe motivación sus empleados seguro que brillarán al proporcionar una experiencia en atención al cliente. Es importante que recompense los esfuerzos, la iniciativa, logros y la capacidad de resolver los problemas que estos demuestren.

Recuerde que la compensación motiva y podría aumentar la productividad pues las personas se sienten satisfechas cuando ven reconocimiento y remuneración por el trabajo extra y bien hecho.

Tenga presente que el factor humano es uno de los más importantes si busca crear una experiencia en atención al cliente que le genere un valor agregado a su e-commerce, que fidelice a sus clientes, pero recuerde que deberá revisar aspectos adicionales como los técnicos para lograrlo.

Fuentes consultadas:

Gamelearn Team. 6 secretos de la capacitación en atención al cliente que impulsarán tu negocio. En: https://www.game-learn.com/

Pilar alcázar Molero. Técnicas de atención al cliente en un comercio online. En: https://www.emprendedores.es/

Customer care. Capacitación servicio al cliente. En: Https://www.customercareassoc....

Actualidad empresa. En: http://actualidadempresa.com/

Oleoshop. Herramientas de atención al cliente para e-commerce. En: https://es.slideshare.net/