Qué es el triángulo del servicio y cómo convertir en algo novedoso su modelo de atención al cliente​

Si el objetivo de su pyme es permanecer en el mercado y ser competitivo, una buena estrategia comercial debe estar enfocada no solo en la calidad de los productos o servicios que va a ofrecer, sino en el servicio al cliente. Este es el momento exacto en el que usted planea la comunicación que va a mantener con sus clientes y prospectos. La estrategia de servicio al cliente debe estar dirigida a suplir las necesidades y en superar las expectativas de sus clientes gracias a una sensación de satisfacción que va a hacer que las personas no solo estén contentas con lo que adquirieron, sino también con el proceso posventa, que incluye garantías, procesos posteriores, reparaciones y demás.

Para Py+, el objetivo principal es que su pyme no pare de crecer y que pruebe responsablemente diferentes estrategias que le sirvan para llegar a tener la empresa por la que ha trabajado tanto. Así que en esta oportunidad queremos mostrarle un esquema que integra los momentos clave en la gestión de un negocio: el triángulo del servicio.

El triángulo del servicio, originalmente creado por Karl Albrecht, experto en gerencia del servicio, se trata básicamente de “un concepto por medio del cual las empresas prestadoras de servicios pueden llegar a maximizar su experiencia con el cliente”.

Fuente: Karl Albrecht, 1988

Para Albrecht, el cliente es el centro de la estrategia y el eje por el que deben girar los otros tres componentes: la estrategia de servicio, los sistemas y el personal.

Esto quiere decir que la relación entre los componentes del modelo debe ser estrecha y complementaria. Veamos algunas recomendaciones:

Es muy importante que la estrategia de su pyme tenga como uno de sus principales objetivos la captación de nuevos mercados en los que el cliente tome formas distintas, por ejemplo, el cliente online. La web ofrece muchas posibilidades de crear público y comunidad, pero, mejor aún, de tener canales de comunicación inmediatos y efectivos para que desarrolle la estrategia que lo va a llevar a desarrollar una capacidad de respuesta envidiable.

Tenga en cuenta…

Para la creación de esta estrategia con el cliente, haga un análisis de su capacidad de stock, así como de la inmediatez de su respuesta. No permita que su capacidad sea superada por un gran volumen de clientes a los que no puede manejar.

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La relación entre su personal y el cliente lo es todo, por eso no escatime en esfuerzos cuando de capacitar a su personal se trate. El primer acercamiento entre su empresa y el prospecto está a cargo de sus asesores comerciales, por lo que en ventas se mantiene el viejo adagio de “la primera impresión es lo que cuenta”. A partir de ahí se va a empezar a concretar una relación que, depende del servicio, se puede convertir en un vínculo comercial largo y duradero.

Tenga en cuenta…

Si quiere tener el mejor equipo en el área comercial, invierta tiempo y esfuerzo en conseguir el mejor. Estudie los perfiles, tenga en cuenta la experiencia y construya pruebas relacionadas con su producto para que esté seguro de hacer la mejor selección.

El buen funcionamiento de sistemas como el software, los canales de atención al cliente (online), las plataformas de e-commerce, entre otros, es un punto álgido en la cadena del servicio al cliente, pues las fallas que se presentan en estos aumentan el nivel de insatisfacción de los clientes.

Tenga en cuenta…

El mantenimiento y la anticipación a posibles fallas en el funcionamiento de los sistemas de su pyme podría amortiguar molestias a los clientes. La buena impresión que tengan de sus sistemas solo se logrará si invierte lo suficiente en pruebas de usuario, servicio posventa, experiencia durante la compra, etc.

Ahora sí, con los componentes del esquema del triángulo del servicio mejor explicados, empiece a administrar el servicio al cliente como el activo más importante de su pyme. Haga su propio esquema y demuéstrele a sus clientes que su satisfacción es lo que inspira su modelo de negocio.

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