Tipos de evaluación de servicio al cliente interno y externo. Consejos y plantillas

Las evaluaciones de servicio al cliente interno y externo se tratan del estudio que realizan las empresas para conocer el grado de conformidad con respecto a su marca, servicio o producto. Toda la información que se recoge tiene un alto valor para mejorar las oferta y los procesos de atención. En este artículo le revelamos cuáles son esas preguntas que sí o sí deben ir en su evaluación de ser vicio al cliente.

Tabla de contenido:

1. ¿Qué tipo de evaluación debe hacer según su industria?

2. Tipos de evaluación de servicio al cliente interno

3. ¿Por qué es importante hacer estas evaluaciones?

4. 10 preguntas que debería llevar una evaluación de servicio al cliente

5. ¿Cómo hacer seguimiento a las respuestas y cómo aplicarlas en el futuro?

A la hora de decidir realizar una encuesta de satisfacción para determinar el grado de aceptación de su producto o servicio es necesario que las preguntas se elijan con gran cuidado, pues no todas las industrias tienen las mismas necesidades. Acá le enseñamos los tipos de evaluaciones que puede hacer según el objetivo de negocio.

Lea también: Qué es el triángulo del servicio y cómo convertir en algo novedoso su modelo de atención al cliente

Experiencia de sus empleados

• Evaluación de ingreso: se hace durante un proceso de incorporación y su objetivo es conocer las habilidades y aspiraciones un nuevo empleado para después alinearlos con los de la empresa.
• Evaluación de salida: busca averiguar por qué los colaboradores deciden dejar la organización. En esta se pide que indiquen las mejoras que pueden realizarse en los puestos de trabajo para satisfacer las necesidades de los empleados.
• Evaluación de bienestar laboral: está diseñada para entender las preferencias de los trabajadores en el lugar de trabajo. Este tipo de encuesta se enfoca en entender la relación entre felicidad y productividad para mejorar la tasa de retención del personal. Con los resultados se puede mejorar la experiencia de los empleados teniendo en cuenta sus opiniones y perfeccionar el bienestar de estos.

Bienestar y motivación

• Evaluación de bienestar laboral: generalmente es usada por los profesionales de recursos humanos y directivos para determinar la satisfacción que tienen los empleados al pertenecer a la organización. Estas ayudan a mantener un clima laboral positivo y a motivar al personal escuchando y teniendo en cuenta sus necesidades.
• Evaluación de pulso: es una encuesta rápida y simple que se envía con frecuencia a los trabajadores para obtener información sobre la organización en general, evaluando aspectos como la satisfacción y el ambiente en el trabajo.
• Evaluación de clima laboral: su objetivo es realizar un diagnóstico de la empresa y poder identificar cuál es la tasa de rotación de empleados, la productividad y la calidad de trabajo.

Servicio al cliente

• Evaluación de satisfacción del cliente: está es quizá la más utilizada, pues busca ayudar a las empresas a medir la satisfacción de los clientes con rapidez y precisión acerca de su producto, servicio, o de la empresa en general, dejando ver qué tan satisfecho se siente el cliente. Los resultados servirán para alinear o replantear su estrategia de negocio.
• Evaluación para clientes potenciales: generalmente va dirigida a encontrar público nuevo o atraer clientes potenciales. Busca entender por qué el cliente aún no concreta la compra.

Las evaluaciones permiten obtener feedback (retroalimentación) directa de los clientes y conseguir métricas objetivas sobre todos los aspectos que se deben mejorar en el servicio para así poder aumentar la satisfacción y fidelización, ayudando a identificar puntos de mejora en áreas críticas.

Cuando se evalúan elementos de satisfacción, procure utilizar preguntas específicas y detalladas. A continuación, le dejamos un ejemplo de las preguntas que no deben faltar en las encuestas que realice a sus clientes:

Para que su empresa sea exitosa y rentable debe realizar seguimiento a las opiniones de sus clientes, para así aplicar mejoras en cada uno de los aspectos referidos por ellos. Esto le ayudará a administrar y gestionar una buena relación para a generar fidelidad con su marca y hacer que siempre quieran volver. Para lograrlo, tenga en cuenta:

• Preste especial atención al servicio que está ofreciendo o al producto que esta promocionando y asegúrese de que su equipo de ventas mantenga una comunicación adecuada en todas las plataformas en las que tiene presencia su producto.
• Monitoree todo lo que sus clientes comentaron de su organización o su producto, con esto podrá medir las reacciones y se enterará de las cosas que les gustan o no de su servicio o producto.
• Utilice todos los métodos posibles de gestión de relaciones con los clientes para que pueda recopilar y gestionar información y así medir el impacto de las estrategias de marketing que está aplicando.
• No olvide siempre mantener en sus planes las estrategias de marketing, ya que tener una buena relación con sus clientes será esencial para alcanzar el éxito de su empresa.

Fuentes consultadas

QuestionPro, 10 preguntas para evaluar el servicio al cliente

HubSpot, Encuesta de satisfacción del cliente: 15 preguntas clave (y plantillas)