¿Por qué es importante la logística inversa en un e-commerce?

Lograr que un producto llegue a tiempo, en excelentes condiciones y mantener una gestión eficiente en las devoluciones, son algunas de las premisas manejadas en los procesos de logística tradicionales. Para los e-commerce estos postulados son de gran importancia e incluyen un ciclo adicional más complejo y relevante: la logística inversa.

La logística es el proceso en el que se coordina el flujo de movimientos de diversos recursos (humanos y materiales) hasta el almacenamiento, distribución o venta de un producto y que guarda gran importancia, pues de este depende en gran medida el éxito de un e-commerce.

El proceso de logística inversa es en el que, además de tener en cuenta dicha cadena tradicional, se incluyen actividades relacionadas con retorno del producto, cambio, devolución, recuperación y reciclaje, entre otros.

Por un lado, este ciclo beneficia a los clientes de un e-commerce, pues les da la posibilidad de devolución y cambio de producto bajo la promesa de que el proceso se realizará de la misma manera en la que se adquirió: sin desplazarse, rápido y sin mayores costos.

Por otro lado, beneficia a los e-commerce. Las políticas de logística inversa en los comercios electrónicos les permiten realizar actividades para el retorno de excesos de inventario, productos obsoletos, reutilización de productos e inventarios estacionales.

El alto costo para llevar a cabo estos procesos es una de las causas que generan la necesidad de una política de logística inversa clara desde el principio.

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El éxito de la logística inversa guarda, además, estrecha relación con la reputación del comercio electrónico. Si sus políticas de logística inversa no son efectivas y fallan, pues es muy probable que el e-commerce pierda la fidelidad y confianza de sus clientes.

Al incorporar este proceso se generan oportunidades para los e-commerce e incluso ventajas competitivas como descubrir las razones reales detrás de una devolución, nuevas oportunidades de negocios y hasta iniciativas de calidad medioambiental.

Sobre este último punto, la Unión Europea ha empezado implementar políticas medioambientales que obligan a las empresas para que se hagan cargo de principio a fin de sus productos, incluyendo la disposición final, lo que los obliga a contar con políticas de logística inversa. Decisiones que en Colombia, tal vez, no están muy lejos de tomarse y que obligarían a modificar diversos procesos para contribuir con la disminución del impacto ambiental.

Lograr construir un proceso de logística inversa es un reto al que se enfrentan los e-commerce. Aquí le compartimos algunas claves que podrían ayudarle a iniciar esta implementación.

Compare el costo y beneficio de aplicar un proceso de logística inversa

Integrar una política como esta en su e-commerce le permitirá disminuir algunos costos. Se estima, según Grupo Valora, que la cantidad de ventas que se pierden por devoluciones está entre el 4% y el 5%.

Por esto evalúe si es pertinente implementar un proceso de logística inversa, tenga en cuenta no solo aspectos económicos como el gasto que le generará la aplicación de este ciclo o los costos de no hacerlo; revise también si registra pérdidas en devoluciones, y la cantidad de recurso humano y tiempo que le ocupa el no tener un ciclo de logística inversa definido.

Tenga presente que la logística inversa tiene las siguientes etapas y que requerirá apoyo para llevarlas a cabo: retorno de productos y retorno para la reutilización de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo; reutilización de materiales; acondicionamiento de producto rechazado; manejo de residuos, desechos a reciclar o desechos peligrosos; manejo de residuos o desechos para destrucción y disposición final, y manejo de materiales reciclados sustitutivos.

Aplique políticas de devolución y cambio

Establezca desde el principio las políticas de devolución y cambio dentro de su sistema de logística inversa, sea específico y explique a profundidad el proceso. Esto le otorgará transparencia y claridad con sus clientes.

No permita que la solicitud de devolución o retorno de un cliente lo tome por sorpresa. Adelántese. Revise además que la forma en la que se realiza este proceso es sencilla y amable, de esta manera evitará malas experiencias para sus clientes.

Ofrezca excelentes condiciones para las devoluciones. Estas deben ser igual o mejores a las de compra del producto.

Busque apoyo en empresas especializadas

Contar con apoyo de terceros en el ciclo de logística inversa le permitirá liberar las cargas que se generan con este proceso al interior de su e-commerce, ya que casi todos los departamentos tienen responsabilidad en el ciclo. Podría evaluar si recurrir a un experto en logística inversa le ayudaría a disminuir costos.

Los beneficios de implementar un proceso de logística inversa se reflejan también en aspectos como la mejora de la reputación, servicio al cliente, eficiencia y calidad de los productos y servicios. Téngalo en cuenta, ya que este nuevo ciclo en la logística de los e-commerce hoy en día es obligatorio, pues las dinámicas del sector lo demandan.

Fuentes consultadas:

Grupo Valora. La logística inversa en las eCommerce; Un proceso de millones de euros. En: https://www.grupovalora.es

Logistec. Logística de reversa: factor estratégico para el éxito de un e-commerce. En: https://www.revistalogistec.co...

Antonio Mihi Ramírez. Nuevos beneficios de la logística inversa para empresas europeas y colombianas. En: https://www.urosario.edu.co

Profitline. Estrategias para la Implementación de la Logística Inversa en las Empresas En: https://profitline.com.co