Un canal de PQR`s le puede ayudar a mejorar la imagen de su e-commerce

Los e-commerce necesitan estar a tono con las condiciones, deberes y derechos de los consumidores para prestar un excelente servicio, y esto incluye el apartado de peticiones quejas y reclamos (PQR), que por norma deben tener en sus plataformas para protegerlos y darles mayores garantías.

Por esto, la Superintendencia de Industria y Comercio –a través del Concepto 20451002, del 18 de diciembre del 2020– les recordó a los e-commerce que, de acuerdo con el Estatuto del Consumidor (artículo 50), “tienen la obligación legal de contar con mecanismos eficaces para que el consumidor radique sus peticiones quejas o reclamos”.

La norma además dice que las PQR deben contener características específicas como el registro de la fecha y hora de la radicación y mecanismos que permitan realizar seguimiento. Este espacio debe estar habilitado en la misma página del comercio electrónico, ser visible y de fácil acceso ya que, de no tenerlo, podría ocasionarle a la pyme investigaciones y la imposición de sanciones de acuerdo con la ley.

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Tenga presente que sus clientes tienen el derecho a retractarse, derecho que está protegido por leyes y normas como el Decreto 1074 del 2015, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de comercio electrónico) y la Constitución Política de Colombia. De manera que este canal les facilitará el camino de compra a sus clientes, los protegerá y a su pyme le evitará sanciones. ¿Pero cómo puede crear un canal de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias adecuado?, estas son algunas ideas:

Gestione las PQR`s desde un mismo lugar

Aunque las peticiones, quejas y reclamos pueden llegar por diversos canales (correo, redes sociales, chats) es necesario que defina uno para gestionar estos requerimientos. En ese sentido deberá ser muy claro y contarles a sus clientes cuál es el medio para que pueda elevar su PQR`s. Existen para esto plataformas o softwares (como los de: Platcom, ISOtools y Warescolombia, entre otros) que le permiten integrarse a sus medios y facilitarles el camino a sus consumidores.

Use las redes sociales

Las redes sociales son una gran herramienta que le permitirán tener contacto directo con sus clientes y pueden ser también un canal disponible para direccionarlos a su plataforma de gestión de peticiones, quejas y reclamos. Tenga en cuenta que las PQR`s también pueden llegar por las redes, así que prepárese para orientarlos de la mejor manera.

Cree una sección de preguntas frecuentes

Identifique las dificultades, necesidades y dudas que se les presentan a sus clientes y elabore una sección en la que responda a esas inquietudes frecuentes. Aproveche este espacio también para crear y explicar los caminos que deben seguir para retornar productos, formas de pago, garantías, procesos de logística inversa, etc.

Elabore protocolos de atención y solución de problemas

Si cuenta con protocolos establecidos para orientar a sus clientes y solucionar sus peticiones, quejas y reclamos tendrá la posibilidad de reaccionar con mayor eficacia ante las situaciones que se le presenten. Construya sus manuales de atención al cliente y establezca en ellos las estrategias que le permitirán resolver cada requerimiento y reaccionar de forma exitosa, sin sorpresas y rápido.

Un canal de PQR`s no solo le permite cumplir con las normas que lo obligan a garantizar este servicio al cliente, también le da la oportunidad de conocer el grado de satisfacción que tienen con su pyme y las dificultades que atraviesan cuando navegan por su e-commerce. Además, le da la oportunidad de identificar qué productos funcionan, mejorar la imagen su pyme, disminuir las congestiones en las comunicaciones, tiempos de trabajo y, sobre todo, aumentar la satisfacción del consumidor.

Fuentes consultadas:

Baluarte Estudio Jurídico. Según la SIC, portales de comercio electrónico deben contar con mecanismos eficaces de PQR. En: https://abogadosbaluarte.com/

SIC. Protección al consumidor en Colombia. En: https://www.sic.gov.co/

Juan Carlos Mejía Llano. Servicio al cliente a través de redes sociales: atención con Twitter y Facebook. En: https://www.juancmejia.com/