Aproveche el ciclo de vida del cliente en su e-commerce

Generar vínculos de valor con sus clientes que repercutan de manera directa en las ganancias de su e-commerce seguro es una de sus metas en el corto plazo. Por consiguiente, para lograr que sus clientes regresen, se queden y compren en su e-commerce de alguna manera es necesario que comprenda cuál es el ciclo de vida del cliente en su comercio electrónico.

El ciclo de vida del cliente en un e-commerce es aquella relación que el cliente tiene con la pyme de inicio (primer contacto) a final (venta o fidelización). Si conoce el ciclo de vida del cliente en su e-commerce puede generar mejores estrategias de marketing y decisiones comerciales, además podrá aprovechar las oportunidades que se presentan en cada fase para lograr convertir a un usuario en un cliente fiel.

Para entender el ciclo de vida del cliente es importante que reconozca las diferentes fases que lo componen y que sepa cómo funcionan.

1. Adquisición

Esta fase se refiere al primer contacto que realiza con un usuario de su e-commerce. Aquí puede revisar los mecanismos, métodos y acciones que emplea para llamar la atención y motivar la compra. Es una fase para construir la confianza del usuario.

Estrategias para el ciclo de vida del cliente: revise sus campañas de marketing, evalúe muy bien su público objetivo y segméntelo según el comportamiento del usuario. Tenga presente que es mejor llegar a un público de calidad que está interesado en sus productos que a diferentes públicos a los que tal vez nos les interese lo que ofrece.

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2. Conversión

En este punto el usuario de su e-commerce se ha convencido de realizar la compra en su e-commerce. En la segunda fase del ciclo de vida del cliente deberá esforzarse por que la experiencia de cliente al comprar y navegar en su e-commerce sea la mejor. Debe cuidar la venta y el proceso de compra.

Estrategias para el ciclo de vida del cliente: primero revise qué comunica, aquí puede, por ejemplo, resaltar las ventajas competitivas de su e-commerce y generar descripciones de producto más claras.

Luego, ponga a prueba el camino de compra y el cierre de la venta que siguen sus usuarios, acompáñelos hasta el final, por ejemplo, cree mensajes de confirmación de compra, recepción de pagos, agradecimiento, etc.

Para finalizar, cuide los procesos de envío, al hacerlo podría recopilar testimonios de clientes satisfechos y visibilizarlos. Y, si llegasen a ocurrir, esmérese en los procesos de devoluciones y cambios, elimine las dificultades.

3. Crecimiento

Esta es una etapa en la que se motiva el retorno del cliente. Si triunfa con la fase anterior del ciclo de vida del cliente en su e-commerce, en esta fase podrá motivar una compra más alta o volver a contar con él como cliente recurrente, podría lograr incluso que lo recomiende a nuevos usuarios.

Estrategias para el ciclo de vida del cliente: piense en estrategias para retener a su cliente como premios e incentivos, promociones, descuentos, bonos, fidelización por puntos, créditos, etc. Opte por publicar testimonios de clientes satisfechos y piense en formas novedosas para presentar sus productos.

4. Retención

Uno de los retos del ciclo de vida del cliente en su e-commerce es mantener a sus clientes, aquí se enfrenta con la satisfacción que les genere y lo que la competencia pueda ofrecerles para llevárselos. Su misión es mantenerse como la primera opción.

Estrategias para el ciclo de vida del cliente: puede recurrir a las campañas de fidelización, el desarrollo de nuevos productos, fomentar el voz a voz y las ventas cruzadas (ofrecerle al cliente productos relacionados con el que ya adquirió). Revise qué puede darles sin esperar nada a cambio.

5. Reactivación

Esta fase indica que el cliente ha dejado de comprar en su e-commerce por lo que sus esfuerzos deben enfocarse en volver a generar confianza para recuperarlo.

Estrategias para el ciclo de vida del cliente: busque entender primero qué motivó el desinterés hacia su e-commerce. Puede realizar encuestas sencillas para conocer las causas y crear estrategias directas. Otra opción para reconquistar a sus clientes es ofrecerles muy buenos descuentos o facilidades de adquisición.

Si logra comprender que el ciclo de vida del cliente no termina cuando este hace su compra, podrá reconocer el potencial de sus clientes e incluso nuevas oportunidades que le generarían mayor valor a su e-commerce y una base sólida de clientes frecuentes y satisfechos que hablarán muy bien de su comercio virtual.

Fuentes consultadas:

Investigación&Negocios. Del ciclo de vida del producto al ciclo de vida del cliente. En: http://www.scielo.org.bo/

Thatzad. Acciones de marketing en el ciclo de vida de un cliente online. En: https://www.thatzad.com

María Díaz. El ciclo de vida del cliente: qué es y cómo prolongarlo en el tiempo. En: https://es.semrush.com