¿Cómo influir en la decisión de compra de sus clientes con las ventas cruzadas?

Cuando ofrece a su cliente productos complementarios a los que va a llevar inicialmente y este termina incluyéndolos en su carrito de compras, usted está usando una estrategia de marketing que se conoce como venta cruzada o cross-selling.

Este tipo de estrategias de venta complementaria le permiten a la pyme aumentar la compra original del cliente al ofrecerle productos o servicios adicionales que le pueden interesar, para obtener así mayores ingresos en una sola compra.

Además del cross-selling, existe otra estrategia de venta conocida como up-selling o venta adicional. Consiste en ofrecer al cliente un producto adicional al que va a llevar, pero que lo complementa a través de un up-grade del producto, por ejemplo, cuando compra un combo de comida y le ofrecen “agrandarlo” por un valor adicional. La compra naturalmente se hace más costosa, pero ofrece condiciones superiores, mayor calidad, satisfacción del cliente o comodidad.

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Ambos conceptos pueden resultar similares y hasta algo confusos, pero la diferencia radica en que en el cross-selling la intención es que el cliente lleve productos adicionales relacionados que podrían interesarle y que posiblemente sean más económicos. Mientras que en el up-selling, se le hace una oferta que mejora las condiciones o características del producto inicial y que dé como resultado una compra más elevada.

Un ejemplo de cross-selling puede ser cuando un e-commerce le sugiere al que está comprando un portátil, fichas de producto relacionadas, como un soporte para portátiles, un mouse, un teclado, etc.

Un ejemplo de up-selling sería cuando un alquiler de carros le ofrece de forma adicional a ese servicio un seguro contra todo accidente, recogida del auto o asistencia de chofer, etc. De esta manera, el servicio de alquiler de carro aumenta sus beneficios, pero también el valor.

Para llevar a cabo el cross-selling en su pyme deberá crear una estrategia de ventas. Estos son algunos aspectos que puede tener en cuenta a la hora de construir la suya.

No nos cansaremos de decirlo, conocer a su público será el primer paso para generar cualquier estrategia de marketing que necesite –la segmentación de su audiencia, por ejemplo, es y será un punto de partida–, y para las ventas cruzadas no es la excepción. Aquí debe empezar a detectar aspectos como las prioridades de sus clientes y usuarios, así identificará las oportunidades que tiene para que sus productos puedan suplirlas.

Además, mejorar la experiencia y reconocer los recorridos que hace el cliente por su producto le dará la posibilidad de entender cómo los usarán y cómo usted los ayudará a solucionar su necesidad. Por esto, debe saber si después de que lo adquieren existe algún grado de satisfacción, de ser así, en este punto es cuando puede ofrecerles una venta cruzada.

Las tendencias permiten detectar las inclinaciones de las personas hacia determinadas cosas. El momento en el que termina una venta es una oportunidad para que haga seguimiento a estas preferencias de sus consumidores.

Tenga en cuenta las características de los productos de compras finales para encontrar puntos comunes entre sus clientes que le ayuden a identificar las tendencias y crear oportunidades de ventas cruzadas. Una vez identificadas estas preferencias sabrá qué mercancías adicionales puede ofrecerles y según sus intereses.

Si en resultado de la investigación de su público logra conocer a su cliente de manera detallada, tendrá la oportunidad de ofrecerle productos personalizados. La personalización en la venta cruzada la puede emplear a través de actividades como el e-mail marketing y el inbound marketing, ambas son útiles antes, durante y después de la compra.

Por ejemplo, en las notificaciones de factura ofrezca productos similares que complementen la compra, que suplan otras necesidades o gustos identificados para esta persona en específico. En caso de que tenga un e-commerce puede, por ejemplo, recomendar productos que otras personas con preferencias parecidas han comprado a los usuarios que se encuentran apenas escogiendo y explorando su tienda virtual.

Tenga presente que personalizar la venta cruzada resulta mucho más útil si conoce las motivaciones emocionales que llevan a este cliente en particular a realizar una compra.

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Fuentes consultadas:

Carolina Samsing. Guía esencial sobre cross-selling y upselling. En: https://blog.hubspot.es/

Pedro Mary M. Quintana. Qué es la venta cruzada o cross-selling en eCommerce: relación con el upselling. En: https://marketing4ecommerce.ne...