¿Sabía que sus clientes tienen derecho a retractarse tras comprar?

Una de las responsabilidades más importantes que adquiere al ser dueño de un e-commerce es la de garantizarle el derecho de retracto en compras por internet a sus clientes.

Para ello, primero debe entender que el derecho al retracto en compras online es aquel que permite al consumidor regresar el artículo o arrepentirse de una compra por internet, sin tener que dar mayores explicaciones al proveedor.

Dicha responsabilidad está establecida en varias normas que le atañen a los productores y proveedores que vendan bienes o servicios, mediante sistemas de financiación directa o métodos no tradicionales o a distancia (internet, teléfono, catálogo, correo, televisión o cualquier técnica de comunicación a distancia) en donde el consumidor no tuvo acceso directo con el producto.

Es una responsabilidad que involucra al sector de los e-commerce. Si este es su caso, es importante que conozca las reglas de juego y evite las sanciones por desconocer o no cumplir con la norma de manera correcta.

Es clave que como dueño de un e-commerce sepa que el derecho de retracto en Colombia está regulado por medio de leyes y normas como el Decreto 1074 del 2015, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480) y la Constitución Política, y es de obligatorio cumplimiento. Aquí le contamos de manera breve qué dicen estas normas:

Estatuto del Consumidor Decreto 1480 del 2011

En el artículo 47 del Estatuto se explica que el derecho al retracto se da desde el momento en que inicia un contrato para la venta de bienes y prestación de un servicio. Allí se especifica el tiempo establecido para que se pueda garantizar el derecho de retracto en compras online.

También se obliga a informar dentro del medio de comercio electrónico sobre el derecho, condiciones y procedimiento para ejercerlo antes de adquirir los productos. En el Estatuto puede encontrar las condiciones completas para garantizar este derecho en su comercio electrónico.

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Decreto 1074 del 2015

En este Decreto se establece la obligación de informar al consumidor sobre la existencia del derecho de retracto en casos de ventas por medio de métodos no tradicionales o a distancia. También se estableció la obligación de incorporar en el contrato o venta la información suficiente sobre las condiciones y modalidades para hacer valer dicho derecho.

Constitución Política

En la Constitución Política de Colombia, artículo 78, se establece que la ley debe regular “el control de calidad de los bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad y la información que debe suministrarse al público en su comercialización”.

Al ser dueño de un e-commerce deberá establecer una política clara para garantizar este derecho a sus consumidores. Una de las principales condiciones es informarles a los consumidores de sus productos sobre este derecho y ser transparente al hacerlo.

Condiciones para informar el derecho al retracto

Establezca primero un vínculo o link exclusivo en su e-commerce para comunicar las condiciones del derecho. Este será la prueba de que le informó al consumidor sobre el mismo. También debe incluir uno en el resumen de la transacción con el texto: “Conozca más sobre el derecho de retracto”. Los enlaces deberán desplegarse con un clic y mostrar la información indicada en las normas, las cuales contienen en resumen la siguiente información:

- Reconocer el derecho: debe contarle al consumidor que tiene derecho al retracto de acuerdo con las normas vigentes y nombrarlas.

- Tiempos y condiciones: debe contarle que el término máximo para ejercer este derecho es de cinco días hábiles desde que le entregan el bien o se celebra el contrato. Adviértale que este derecho no podrá ejercerlo si el servicio comenzó a prestarse con su consentimiento o si el derecho se ejerce con menos de cinco días para que inicie la prestación del servicio. Debe contarle que se le hará el reintegro del dinero pagado sin algún tipo de descuento o retención, en un término no mayor a treinta días calendario que se cuentan desde que se ejerce el derecho.

- Procedimiento para ejercer el derecho al retracto: la norma establece que el procedimiento que se implemente deberá permitir al consumidor ejercer su derecho de retracto tal y como realizó la transacción inicial o por los canales de atención al cliente disponibles.

- Respuesta: garantícele al consumidor una respuesta. Recuerde aquí que no podrá imponerle requisitos adicionales a los que solicitó cuando celebró la venta.

- Transparencia: preséntele un resumen completo y detallado del pedido a sus consumidores, así como de las condiciones generales de sus contratos o ventas. Estos últimos deben ser accesibles y estar disponibles para su consulta, impresión y descarga, antes y después de la transacción.

Tenga presente que el derecho de retracto por compras virtuales es obligatorio y pueden sancionarlo de no hacerlo. Para profundizar las condiciones detalladas y cumplir con las disposiciones legales consulte las normas mencionadas en este artículo, revise con atención el Capítulo V y VI del Estatuto del Consumidor y el Capítulo 37 del Decreto 1074.

Fuentes consultadas

Superintendencia de Industria y Comercio. Proyecto Circular información retracto decreto. En: https://www.sic.gov.co/

Pinzón & Pinzón Asociados. El derecho de retracto: deber del empresario en el comercio electrónico https://www.ccce.org.co/

Estatuto del Consumidor. Superintendencia de Industria y Comercio. En: https://www.sic.gov.co/

Decreto 1074. Presidencia. En: http://wp.presidencia.gov.co/